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洪洞联社:优质服务出新招 用心更用行
编辑:李国刚      责任编辑:乔坤     2016-01-23 09:48:27        来源:黄河新闻网临汾频道

黄河新闻网临汾讯(刘金大 付华耀 记者 李国刚)微博随着科技的日新月异,金融市场竞争也愈演愈烈,农村市场自然成了“香饽饽”。各大专业银行、村镇银行等金融机构,更是摩拳擦掌打出了自己的核心竞争力。然而,“宾至如归”、“客户至上”这类“墙上口号”很难发挥出其应有的效应。相反,多些方便、省点时间却成为到银行办理业务的一种奢求,就是所谓的客户优质服务“奢求症”。在“千帆竞发、百舸争流”的现代金额市场当中,只有打出自己的特色才能抢占市场先机。

洪洞联社营业部把“优质服务”作为自己的核心竞争力,通过对服务进行“细节梳理、科学导入、持续跟踪、形成文化”四个步骤的锤炼,推出了“六个一”营业大厅服务细则,实施“一带一练一倾听 、一笑一问一温馨”创新举措,终结客户优质服务“奢求症”,受到广大客户群众纷纷“点赞”。

一带一练一倾听。一带,带班领导每天轮班在营业大厅兼任大堂经理服务客户。通过自己一言一行阐述“用心服务、用行更用心”服务内涵,带动工作人员微笑迎客户、主动问手续、耐心做解释、送上一杯水。使客户发自内心感受到农信服务的用心和热情。一练,打铁还需自身硬,不仅会炼钢,而且要炼好钢。通过练习文明服务流程来提升员工的服务技能和综合素质,提高员工服务客户的能力和水平,通过不停的学习、演练,持续不断的为员工充电,形成“比学赶帮超”的服务氛围,为服务客户奠定坚实的基础。一倾听,带班主任履行自身岗位职责的同时,在营业期间从观察工作人员业务受理情况、同大厅客户交流获取客户反馈两方面,用“倾听”的方式,真正发现自身员工工作中的短板和客户真正的需求和评价,能当时处理的问题当时指导工作人员或向客户沟通解决,不能当时处理的问题日终共同讨论解决方案。

一笑一问一温馨。一笑,微笑本身就是一门语言,更是一项最基本的服务技能。特别是服务行业,微笑可以拉近与客户距离,微笑可以化解很多与客户的误会,微笑更能获得客户理解增加客户的信任。“一笑”的内容包括:站立迎宾要微笑、起身迎候笑一笑、上前迎候笑一笑、办理业务笑一笑、客户临走微笑告别等内容。一问,突出“首问负责”和文明用语,“请”字常说。服务中,针对不同地域客户分别使用方言或标准普通话,规范文明用语,达到1+1大于2的效果。一温馨,让客户宾至如归是农信服务最终目的,和服务取得的最终效果。在服务过程中要处处营造温馨的画面,让客户时时处处感受农信温馨服务氛围,给客户留下深刻印象,提升客户忠诚度,并使之最终成为忠诚客户。

洪洞联社营业部“用心服务,用心更用行”大厅服务细则实施短短的15天时间,工作人员办理普通业务的时间缩短至50秒内,特殊业务不超过3分钟。客户扎堆排队、服务投诉等现象寥若晨星,客户表扬信纷至沓来。很多客户慕名而来,10天时间,新增客户130户,吸收存款345万元。他们的服务,赢得了客户的心,赢得了市场的青睐,赢得了发展的主动权,逐渐形成 “环境文明、卫生文明、仪表文明、语言文明”的服务文化,打造“令人信赖的服务质量、令人赞许的服务效率、令人满意的服务态度”的农信品牌,确保联社营业部在当地金融服务市场处于“领头羊”的优势地位。

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