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侯马农商银行开发区支行:"零"距离贴心服务
编辑:王洁玙(实习)      责任编辑:乔坤     2016-12-12 15:03:06        来源:黄河新闻网临汾频道

黄河新闻网侯马讯(孙荣 记者李国刚)微博为进一步贯彻落实侯马农商行“三求三讲三突破”活动中文明规范服务的相关规定,开发区支行在坚持倡导“相互依存 互惠共荣”服务理念的基础上,实施服务精细化管理,不断改进网点环境设施,创新服务方式,完善服务渠道,在提高服务技能和客户满意度上下大力气。

一、转“心”先行,窗口亮起来,形象树起来。

银行窗口是客户最关注的地方,柜员的一言一行都代表着银行形象。为了提升精神面貌,开发区支行从服务窗口入手,进一步将文化精神理念与窗口礼仪落实到行为规范中,提高窗口人员规范化素养。

亮点一:温馨叫号,柜员行起身举手礼。目前开发区支行推行起身举手礼的规范服务礼仪,柜员叫号时面带微笑站起来举手示意,这意味着农商人已经准备好了为您服务。灿烂的微笑能迅速感染客户的情绪,醒目的动作能让客户迅速找到办理业务的柜台,充分体现出人性化的关怀。

亮点二:服务评价,柜员优服务受好评。柜员服务评价器是客户最直接的表达和诉求,也是提高服务质量、端正服务态度最直接有效的方法。开发区支行要求临柜员工做到一笔业务一评价,同时将客户评价结果与柜员工作评优相挂钩,以便于对窗口“慵”“懒”“散”等起到防微杜渐的作用,提升客户满意度。“请您对本次服务作出评价。”在开发区支行,这种声音伴随着每一笔业务起始,成为支行窗口的独特风景。

亮点三:营业始终,柜员起立迎送客户。对于每一天第一位走进支行的客户,全体柜员起立迎接,热情饱满迎接新一天营业的开始;对于每一天最后一位离开的客户,全体柜员起立送别,尽情投入欢送新一天营业的结束。

二、转“形”跟进,特色多起来,设施用起来。

作为金融服务行业,全面改善服务细节变得越来越重要。开发区支行从细节处着手,一系列贴近客户、特色鲜明的动作,在客户中产生了强烈反响,令客户赞不绝口。

特色一:柜面忙闲提示图。“什么时候到这里能用最短的时间办好业务?请看柜面忙闲提示图。”为有效缩短客户排队等候的时间,提高业务效率,开发区精心设计了"柜面忙闲提示图",客户可以根据提示图反映出的忙闲时间,选取合适的时间段来该行办理业务。

特色二:冬季服务车。“请问您需要咖啡还是茶?”当大厅客户数量较多,饮水机难以维持保温,形成“小高峰”的时候,大堂经理便推出服务车,服务车上备有咖啡、菊花茶、水果糖等。针对冬季寒冷干燥的情况,该行特地准备了姜枣茶,让客户在等候时间内润润嗓子,感受到浓浓的暖意。

特色三:增设儿童服务区。“这边备有宝宝椅,请问您需要吗?”为了改善携带儿童的客户办理业务不方便的情况,营业厅内增加了儿童区,准备有儿童书籍和宝宝椅。当遇到携带儿童的客户时,大堂经理会及时推出宝宝椅,带领儿童至儿童区进行照看。

三、转“神”同化,专业学起来,团队动起来。

开发区支行从员工着手,致力于打造一支朝气蓬勃、业务精湛的专业化团队,努力为客户提供专业、温馨、周到的服务,让客户感受到农商行的贴心、放心和省心。

动态一:岗位大练兵,素质大提升。为全面提升支行员工素质能力,每逢银行业相关职称、职业资格考试之前,由支行组织统一报名,统一培训,统一测试。目前,开发区支行配有理财经理四名,前台柜员均考取信贷资格证。同时,每晚班后,柜员坚持岗位大练兵,每周组织柜员苦练业务技能,每周评出技能明星进行公示。

动态二:岗位轮换制,综合全发展。岗位轮换能使员工熟悉多项业务知识和技能,促使员工成为复合型多面手,同时激发员工的工作创造性,提高工作活力。通过支行内部定期的岗位轮换,达到工作“时时有人做,事事有人做”的局面。

“优质的服务就是最好的宣传”,只有持续、周到地提供优质服务,更新服务理念,创新服务手段,提升服务价值,才是一个银行长盛不衰的秘诀所在。开发区支行近年来坚持以客户利益为先,在竞争中采取的不断求变的措施,全力提升客户体验,以切实举措促服务提升,以优质服务促业绩提升,并不断取得新突破。我们坚信,侯马农商行开发区支行团结奋进的劲头、热情饱满的精神和灿烂的笑容会日益拉近与客户的距离,一定会成为客户心中满意的银行。

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